Ваше обращение от 06.10.2023 государственным бюджетным учреждением Псковской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Псковской области» (далее – ГБУ ПО «МФЦ» или «Учреждение») рассмотрено.
Предоставление государственных услуг в ГБУ ПО «МФЦ» осуществляется в соответствии с Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлением Правительства РФ от 22.12.2012 №1376 (далее - Правила) на основании соглашений о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами власти Псковской области, органами местного самоуправления. Правилами определены условия обслуживания заявителей в МФЦ, включая контрольный уровень времени ожидания в очереди.
В соответствии с п.п. «б» п.18 Правил в случае, если загруженность многофункционального центра не позволяет обеспечить достижение показателя по времени ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги, не превышающего 15 минут, учредителем многофункционального центра принимается решение об увеличении количества окон обслуживания.
Однако указанный показатель по времени ожидания в очереди в настоящее время является недостижимым в отделе приема заявителей г. Псков (далее - ОПЗ г. Псков) по причине неукомплектованности окон штатными единицами, а не их недостаточным количеством.
По состоянию на 01.10.2023 двенадцать должностей работников, осуществляющих прием заявителей в окнах обслуживания в ОПЗ г. Псков, были вакантны. Пропускная способность окон обслуживания ОПЗ г. Псков по причине неукомплектованности штата была снижена на двести заявителей в день. Администрация учреждения активно предпринимает меры по подбору кандидатов.
Справочно сообщаем, что Письмом Министерства экономического развития Российской Федерации от 26.12.2018 №Д09и-1059 утверждена формула определения доли МФЦ субъекта Российской Федерации, в которой соблюдается требование ко времени ожидания в очереди для подачи документов и получения результатов услуги. Данный показатель рассчитывается на основе среднего времени ожидания в очереди за отчетный период времени. Анализ деятельности данного подразделения в отчетный период (полугодие текущего года) показал, что среднее время ожидания в очереди находится в пределах контрольного уровня. Так, среднее время ожидания по городу Пскову за данный период составляет: по живой очереди 12 минут, а по предварительной записи 4 минуты.
Алгоритм, заложенный в систему электронной очереди Учреждения, допускает осуществление внеочередного обслуживания отдельных категорий граждан, в отношении которых законодательно закреплен внеочередной прием в уполномоченных органах (ветераны и инвалиды ВОВ, инвалиды I и II группы, другие категории граждан). Перечень категорий граждан, имеющих право на внеочередное обслуживание в ГБУ ПО «МФЦ» размещен на официальном сайте учреждения: mfc.pskov.ru. и утвержден соответствующим приказом. Кроме этого, в распоряжении документоведа, осуществляющего прием заявителей в секторе информирования, есть функционал, позволяющий обеспечить прием заявителей, обращающихся по предварительной записи в нестандартных ситуациях (перепутали время приема, потеряли талон электронной очереди и т.д.).
При выдаче талона электронной очереди заявителей, обратившихся в порядке живой очереди, информируют о продолжительности ожидания. Документовед сектора информирования озвучивает заявителю предполагаемый период ожидания, исходя из количества заявителей в очереди, записавшихся на прием предварительно. Технические возможности электронной очереди позволяют рассчитать фактическую продолжительность времени операций по приему заявителей. Однако, по причине вариативности предоставляемых пакетов документов, возникают ситуации по обслуживанию заявителей сверхнормативного времени.
В ходе рассмотрения Вашего обращения установлено, что запись на прием была осуществлена 05.10.2023 в 11 часов 08 минут с помощью терминала, установленного в отделе приема заявителей г. Пскова. Время ожидания в очереди составило 2 часа 48 минут. Анализ электронной очереди, предшествующей приему Вашего заявления, не выявил случаев необоснованного приоритетного приема заявителей. Проверкой установлено, что статус заявителя, обратившегося в порядке живой очереди по талону электронной очереди № И-14 соответствует статусу лиц, обслуживающихся вне очереди (граждане, имеющие детей инвалидов).
Рекомендуем использовать возможности предварительной записи на прием. Записаться на прием можно одним из следующих способов:
- через официальный сайт ГБУ ПО «МФЦ» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
- при очном обращении в отдел приема заявителей;
- посредством мобильного приложения «МФЦ Псковской области».
Получить консультацию по приему, наличию талонов и по времени ожидания по «живой» очереди можно по телефону «горячей» линии:+7(8112)299298.
Администрация ГБУ ПО «МФЦ» приносит Вам извинения за доставленные неудобства.
05.10.2023 года я обратился за услугой регистрации права собственности на земельный участок в ГБУ ПО "МФЦ", расположенный на ул. Белинского в городе Пскове. Согласно полученного талона И-12, время его выдачи - 11 часов 08 минут. Учитывая тот факт, что время ожидания в очереди МФЦ строго регламентировано Постановлением Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. N 1376«Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», а именно пп. б) п. 18:
18. При предоставлении государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах обеспечиваются следующие условия обслуживания заявителей:
б) время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не превышает 15 минут. В случае если загруженность многофункционального центра не позволяет обеспечить достижение указанного показателя, учредителем многофункционального центра принимается решение об увеличении количества окон обслуживания;
... подача документов для оказания услуги должно было произойти не позднее 11 часов 23 минут. Вместе с тем, на информационном табло номер И-12 появился только в 13 часов 57 минут, то есть просрочка исполнения регламента, установленного Постановлением Правительства №1376 составила более 2-х с половиной часов.
При неоднократных попытках выяснить у Администратора причины такой задержки мне было пояснено, что "это еще нормально", обычно люди и по 4 часа ждут...
Кроме того, как выяснилось, сотрудники МФЦ имеют доступ к системе электронной очереди и могут произвольно менять порядок вызова посетителей, что НЕДОПУСТИМО. Так, до моего номера И-12 был вызван заявитель с номером И-14. На вопрос сотруднику МФЦ как такое могло произойти, мне было пояснено, что это было сделано намерено, так как заявитель имеет право... О каком праве на внеочередное обслуживание женщины-заявителя средних лет идет речь мне пояснено не было.
Учитывая вышеизложенное, довожу до вашего сведения, что ГБУ ПО "МФЦ" систематически нарушает требования Постановления №1376, а руководитель данного учреждения не предпринимает никаких мер, предусмотренных Постановлением №1376 к исправлению ситуации.
На основании вышеизложенного, прошу провести проверку указанных мною фактов нарушений и принять меры к их устранению. О результатах проведенной проверки прошу уведомить меня посредством электронной почты.
Прилагаю фотографии номерка и табло вызова заявителей.