Государство
завершает создание многоуровневой системы обратной связи с потребителями
государственных услуг, в рамках которой выставленные гражданами оценки будут
напрямую влиять на карьеру чиновников, помогая повышать качество госуслуг в
каждой точке.

            "В
течение двух последних лет мы выстраиваем планомерную работу по оценке качества
предоставления госуслуг. В 2013 году была запущена система, которая позволяет
из разных источников собирать информацию о качестве предоставления
госуслуг", - заявил замминистра экономического развития РФ Олег Фомичев на
пресс-конференции в понедельник в центральном офисе "Интерфакса".

            Согласно
постановлению правительства N1284, на основании мнений граждан начинает
формироваться сводная оценка работы территориальных органов федеральных органов
исполнительной власти. В число этих ведомств уже входят Росреестр, ФМС и МВД, с
2015 года список пополнит ФНС.

            "Это
система, с помощью которой мы сможем выявлять "узкие места" и
оперативно реагировать на них. Результаты этой оценки будут влиять на карьеру
руководителей соответствующих ведомств на местах", - подчеркнул директор
департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития РФ
Алексей Херсонцев.

            По
его словам, уже к началу следующего года для руководителей территориальных
ведомств будут разработаны ключевые показатели эффективности по степени
удовлетворенности гражданами качеством госуслуг. "Если годовой результат
будет на 70% ниже такого показателя, то это будет основанием для проведения
служебной проверки с дальнейшим разбором полетов", - пояснил он.
            Согласно
постановлению правительства, служебная проверка для чиновника может закончиться
и увольнением.

            Мнения
граждан собираются по всем возможным каналам: отправка смс-сообщений и
телефонные звонки с просьбой оценить качество услуги, опросы через электронные
терминалы в МФЦ, заполнение анкет на сайте "Ваш контроль"
(vashkontrol.ru).
              Пользователь
может оценить качество госуслуги по 5 критериям: время предоставления
госуслуги, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудника,
комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке
предоставления услуги.
              Оценка
по каждому параметру выставляется по 5-балльной шкале: от очень плохо до
отлично. Можно также написать на сайт подробный отзыв (вместе с фото), что
понравилось или не понравилось при получении услуги, рассказать о трудностях, с
которыми пришлось столкнуться, или же похвалить кого-либо из сотрудников
ведомства.
              Собранные
данные аккумулируются на портале vashkontrol.ru и формируют сводную оценку
работы ведомства, его структурных и региональных подразделений. По состоянию на
26 мая, на портале vashkontrol.ru было 1,3 млн оценок и отзывов граждан, при
этом на "отлично" и "хорошо" свой опыт получения услуг
оценили 91% граждан.
              По
словам А.Херсонцева, первым мониторинг качества предоставления госуслуг начал
Росреестр, и сейчас в системе аккумулировано почти полмиллиона оценок граждан
по предоставлению этим ведомством госуслуг, средняя оценка - 4,5 балла из 5.

            Госуслуги
МВД оцениваются с 2014 года, сейчас система содержит 172 тысячи оценок, средний
балл ведомства - 4,4 из 5. Последним к оценке присоединилась ФМС: ее оценили 13
тысяч раз, средний балл составляет 4,8 балла.

            "Со
следующего года к мониторингу качества предоставления госуслуг присоединится
ФНС. На долю всех четырех ведомств - Росреестра, МВД, ФМС и ФНС - приходится
70% массовых госуслуг. Если мы добьемся, что на этих четырех ведомствах система
оценки будет работать без сбоев, то можно будет говорить, что она работает
отлично", - подчеркнул А.Херсонцев.

            Отдельно
свою более комплексную оценку дают социологи. По результатам их ежегодного
опроса, в 2013 г.
77,7% граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в течение
последних двух лет, были удовлетворены их качеством ("очень хорошо" и
"скорее хорошо"). В 2011
г. аналогичную оценку давали 74,6% респондентов, в 2012 г. - 75,5%, сообщила заместитель
директора центра технологий госуправления Российской академии народного
хозяйства Елена Добролюбова.

            Важно,
что почти 45% респондентов, получавших аналогичные услуги ранее, отмечают
улучшение качества их предоставления, а на ухудшение качества указали менее 6%.

            Наиболее
высокий уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг наблюдается в Москве (86,7%), Томской
области (86,3%), Костромской области и Алтайском крае (85,5%), а наименьший - в
Республике Ингушетия (67,2%), Астраханской области (65,5%) и Республике
Северная Осетия - Алания (62,5%).

            Из
ведомств лидируют ЗАГСы (доля граждан, оценивших качество услуг как хорошее и
очень хорошее - 91,1%) и ФМС России (81,8%), среди отстающих - Росреестр
(68,3%), ГИБДД (73,5%) и органы местного самоуправления (73,9%).

            Согласно
указу президента РФ Владимира Путина, доля граждан, удовлетворенных их
качеством, к 2016 г.
должна составлять не менее 80%, 2018
г. - 90%.

            Хотя,
по опросам, государство и приближается к этой цели, по отдельным ведомствам
ситуация не столь благоприятная, показывает статистика сайта vashkontrol.ru.
Кроме того, все еще относительно высока доля граждан, которые выражают
неудовольствие временем ожидания в очередях.

            В
этой ситуации Минэкономразвития делает упор на развитие электронных услуг и
сети МФЦ. Согласно опросу РАНХиГС, за прошедший год доля граждан, обращавшихся
за получением госуслуг в МФЦ, выросла с 6,3% до 8,3%, а граждан, использовавших
портал www.gosuslugi.ru - с 9,5% до 12,5%. Таким образом, доля самых
современных каналов оказания госуслуг растет. Минэкономразвития, чтобы
поддержать эту тенденцию, объявило в понедельник о запуске нового бренда МФЦ.

            Проведенные
в рамках разработки бренда МФЦ опросы показали, что текущее название
"МФЦ" воспринимается людьми как сложное и непонятное. Муниципальные
центры оказания госуслуг населению должны стать надежным спутником для человека
в самые важные моменты его жизни: рождение ребенка, выход на пенсию,
регистрация земельно-имущественных отношений, смена места жительства…
"Поэтому было выбрано новое имя бренда МФЦ - "Мои документы".
Такое название означает внимание к потребностям людей, дружелюбный сервис и
комфорт, территориальную близость", - рассказал генеральный директор
агентства Plenum Brand Consultancy Илья Лазученков. Под этим именем уже в этом
году начали открываться новые центры госуслуг, а действующие отделения проведут
ребрендинг.

            Член
совета Ассоциации брендинговых компаний России Алексей Муразанов считает, что
концепция бренда отражает общую смену трендов взаимодействия государственных
учреждений с гражданами страны: "На смену имперско-геральдическому
контенту приходит открытая, дружественная коммуникация и интуитивно понятная
навигация".