Сотрудники Открытого правительства решили оценить качество работы справочно-информационных служб различных госорганов. По их просьбе, студенты МГУ и Высшей школы экономики в течение 12 дней дозванивались до справочных министерств и ведомств. Результаты проекта «Эффективная справочная» оказались не утешительными — внимательность и вежливость у российских госслужащих, как и прежде, в дефиците. Из 62 единых справочных служб только 12 показали хорошие результаты.
Формальным поводом для этой проверки стал так называемый Стандарт открытости, разработанный экспертным советом российского правительства. В нем министерствам и ведомствам, в числе прочего, рекомендовано представлять гражданам контактную информацию руководителя и его заместителей. На официальных сайтах в обязательном порядке должна присутствовать информация о графике приема первых лиц и возможность записаться к ним на прием.
Хотя и без этого стандарта у граждан было достаточно оснований для получения оперативной и исчерпывающей информации о деятельности госструктур. Взять хотя бы федеральный закон «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов». Там четко прописано, что граждане имеют право получать информацию в устной форме, в частности, во время личного приема или по телефонам справочных служб и должностных лиц.
Именно способность госслужащих общаться с гражданами по телефону и стала предметом исследования Открытого правительства.
В рамках проекта сотрудникам справочной задавали три простых вопроса: как связаться с общественным советом, кто его возглавляет и как записаться на прием к заместителю руководителя министерства или ведомства. Работа справочных оценивалась по наличию на сайте номера ее телефона (учитывались также общие приемные, единые дежурные службы, справочные по направлениям деятельности), возможности дозвониться, и качеству ответа (полнота информации и вежливость).
Уже на первом этапе были дисквалифицированы Казначейство, Роструд, Росприроднадзор, Россельхознадзор и Росфиннадзор. На сайтах этих ведомств вовсе не оказалось телефонов единой справочной. Наихудший результат показали ФМС, Роспотребнадзор, Росалкогольрегулирование, Росимущество, Федеральная служба судебных приставов (ФССП) и Роскосмос. Справочные телефоны на сайтах были, но дозвониться по ним не представлялось никакой возможности. Попытка признавалась неудачной, если дозвониться не получалось 15 раз подряд с интервалом в 5 минут. То есть предполагаемый гражданин проводил у телефона минимум 1 час 15 минут и не получал ничего.
Из тех, до кого удалось дозвониться, на троечку тест прошли 28 министерств и ведомств, и еще 11 его практически провалили (ФСКН, Росжелдор, Росводресурсы, Минспорт, Россвязь, Росфинмониторинг, Минздрав, Минпромторг, Минтруд, Минкультуры, Росморречфлот).
Претензии к работе справочных у звонящих были самые разные. По их словам, невозможно было «пробиться» через автоответчики Росалкогольрегулирования и Росимущества, а на телефонах ФССП и ФТС вместо гудка ожидания звучали неуместные мелодии. В Минприроды и Росреестре у звонивших требовали представиться и сообщить контактную информацию. В справочных Минкультуры и Минспорта участников проекта принимали за СМИ и общались крайне неохотно.
В ряде случаев сотрудники справочных были не уверены в ответе и порой предоставляли некорректную информацию (Минспорт, Минтруд, Минтранс, Минпромторг, Минфин, Роструд, Роскомнадзор, Федеральное медико-биологическое агентство (ФМБА)). В справочных Минтруда, Минэкономразвития, Рособрнадзора, Роскомнадзора, ФАС, Россвязи, Росстата, ФСИН и Росморречфлота ответов и вовсе на давали, а за информацией отправляли на официальный сайт ведомства.
Стиль общения сотрудников справочных служб в большинстве случаев также был далек от идеала. «Вы отнимаете наше время. Всю информацию можно найти на сайте», — заявили в справочной Минтруда. «Глобальной справочной у нас нет, это отдел делопроизводства. У нас не проходной двор, чтобы давать такую информацию частным лицам», — ответили в Россвязи. А в справочной Минприроды на вопросы участника проекта отреагировали в лучших традициях советской бюрократии: «Опять вы со своими графиками работы. Вы вообще кто такой? Вы чего хотите от общественного совета?»
Самые грубые сотрудники оказались в справочных Минобороны, ФСИН, Роспатента и Росфинмониторинга, они бросали трубку, не давая звонившему договорить. В Росводресурсах, Росморречфлоте и Роструде с участниками проекта разговаривали грубо, и даже кричали на них.
При этом, как отмечают авторы исследования, во многих ведомствах понятия не имеют о существовании местного общественного совета. Хотя, согласно одному из майских указов президента общественные советы должны стать механизмом контроля за деятельностью органов власти. В ряде министерств и ведомств звонившим отвечали, что об общественных советах ничего не слышали. Так, например, в справочной ФСКН сказали, что «общественного совета никогда не было и не будет». При этом совет есть, и более того, информация о нем подробно представлена на сайте службы.
В итоге из 62 ведомств удовлетворительными были признаны справочные лишь в 12 госструктурах: Росархиве (стал абсолютным лидером рейтинга), Минфине, Минприроды, Минвостокразвития, Рособрнадзоре, Росздравнадзоре, Росрыболовстве, Роспатенте, Минобороны, Рослесхозе, Росавтодоре, Росгидромете.
Подробнее см. http://большоеправительство.рф/pressa-o-nas/5510269/
