Служба финансового уполномоченного планирует расширить перечень электронных каналов для подачи обращений потребителями, в том числе можно будет подать заявление через Единый портал государственных и муниципальных услуг, говорится в сообщении службы.
Ряд цифровых проектов, которые сделают более удобной для потребителей подачу обращений финансовому уполномоченному, планируется реализовать в 2021-2022 годах.
"Мы намерены расширить каналы коммуникации с потребителями посредством внедрения интеллектуального чат-бота, общение потребителей со службой будет возможно не только по телефону, но и в мессенджерах, веб-чатах, через голосовой помощник "Алиса"", - прокомментировала планы руководитель АНО "Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного" Ольга Крайнова.
Она добавила, что одним из последних нововведений стала возможность дистанционного приёма граждан в режиме видеосвязи. "В условиях распространения COVID-19 этот канал связи стал безопасной альтернативой очному приёму граждан", - полагает Крайнова.
Служба выяснила, что только менее 5% потребителей финансовых услуг узнали о досудебном порядке урегулирования споров от финансовой организации, служба подготовит рекомендации финорганизациям по информированию клиентов. По мнению Крайновой, "включение информации о досудебном порядке урегулирования споров в мобильные приложения финансовых организаций окажет масштабный информационный эффект", повысится уровень знаний граждан, сократится "доля обращений, не принятых финансовыми уполномоченными к рассмотрению, в том числе из-за нарушения заявителями претензионного порядка". Благодаря разъяснительной работе самой службы доля обращений с нарушением установленного порядка в 2020 году снизилась и составила 23,1% против 34,6% в 2019 году, отмечается в сообщении.
В ближайшее время на сайте финансового уполномоченного для потребителей станет доступен еще один новый раздел - база знаний. Это электронный справочник с ответами на актуальные и часто задаваемые вопросы, касающиеся деятельности финансового уполномоченного, сообщает служба. "Для удобства потребителей содержание справочника будет структурировано в зависимости от этапа взаимодействия заявителя со службой ", - уточнила Крайнова.
В настоящее время служба финуполномоченного ведет работы по обновлению ее сайта, они предусматривают усовершенствование личных кабинетов потребителей и финансовых организаций с применением новых технологий. В том числе будет обеспечен электронный документооборот через личный кабинет с независимыми экспертами, планируется внедрить аналогичный порядок взаимодействия с судами. Также добавится возможность самостоятельной проверки комплектности заявителем документов на соответствие требованиям федерального закона № 123 "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг".
Федеральный закон "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" вступил в силу с 3 сентября 2018 года. В обязательном порядке досудебное урегулирование вступило в силу для страховщиков - на первом этапе для страховщиков ОСАГО, а затем для СК, работающих с потребителями по иным видам страхования.
С 2020 года закон стал обязательным для микрофинансовых организаций, с 2021 года - для банков, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов. В настоящее время львиная доля обращений потребителей в службу приходится на споры по автострахованию.
